SaaS的中場戰事,網易互客入局SCRM

2020年05月14日 17:44 來源:鋅財經 作者:黃書陽

產業互聯網正攪動各個行業,2020年互聯網的戰場全面向to B轉移。百度推出AI To B平臺,B端業務全面延展;阿里巴巴利用大數據、云計算、物聯網助力傳統產業變革;騰訊CEO馬化騰也曾公開宣稱將全面擁抱產業互聯網。企業接入SaaS,改革傳統行業已成為當下趨勢,“BAT”對于企業服務這只潛力股充滿期待。在這種情況下,銷售作為企業業務樞紐被推到了幕前,銷售的戰爭,從傳統的渠道之爭,轉向數字化運營時代。如何重新架構企業、銷售以及客戶三者之間的關系,成為重要命題。部分企業開始積極接觸CRM(Customer Relationship Management 客戶關系管理),綜合利用SaaS服務去試水改革。但傳統CRM以管理銷售為核心:重管控、輕賦能。而網易互客的SCRM模式(Social Customer Relationship Management 社交化客戶關系管理),憑借社交化賦能銷售溝通,為銷售人員提供實際性幫助,助力獲客轉化,成為行業的革新者,站到了聚光燈下。

從“crm”到“scrm”2020年,在互聯網戰場里SaaS間的斗爭愈發激烈。根據艾瑞咨詢《2019年中國企業級SaaS行業研究報告》顯示,2018年中國的企業級SaaS市場規模為243.5億元,預計到2021年整體市場規模將達到654.2億元。

中國企業級SaaS市場規模 圖源:艾瑞咨詢SaaS規模與日擴增,背后折射的是自2017年起,人口紅利衰退,獲客成本增高的情況。但這也表明了相較于過往中國互聯網以消費互聯網為主,如今產業互聯網的比重在逐步攀升。產業互聯網時代,各家都在瞄準To B市場的蛋糕。網易也在發力,于去年成立“網易智慧企業部”,搶灘B端市場。或許在將來,中國也會誕生類似國外Salesforce級別的企業服務巨頭。

網易成立“網易智慧企業部”在中國企業SaaS服務的細分市場下,CRM與SCRM接連站上了SaaS的舞臺。從目前來看,SCRM更貼近企業的實際需求。但企業往往會將二者相混淆。事實上,CRM模式于20世紀90年代就由Gartner Group Inc公司提出。當誕生于美國文化土壤的CRM落地中國,水土不服導致矛盾顯現。在本土化改造的過程中,CRM逐漸變質,演變成企業管理銷售的工具,格外強調外勤打卡、工作日志等工作管理流程。這背離了原本的初衷。因而,CRM得到了一部分老板的認可,卻遭遇了銷售人員的普遍抵制。并且,國內95%以上的企業是中小企業,它們的管理現狀與西方國家差距更大。SCRM則不同,其模式的重心在于賦能銷售。SCRM通過連接社交平臺,豐富客戶畫像,賦能銷售進行個性化互動。這讓企業撕掉了CRM管理銷售的標簽,大大提升銷售效率。目前,SCRM賽道上選手涌現,都在憑借差異化探索市場。六度人和的模式偏向傳統CRM,適應于大型電銷團隊,以電話、微信的溝通營銷方式為主導模式,暫未深耕信息互動。而加推則是以微信上的小程序為切口,連接微信,主打銷售個人的品牌形象,形成個人IP,卻缺乏云呼叫等電銷功能。與二者不同的是,網易互客的SCRM實現云呼叫、賦能微信溝通,憑借智能標簽化等社交功能賦能銷售,無疑這和SCRM中的Social(社交)更為契合。

從“弱關系”到“強關系”企業接入SaaS,目的是降本增效。企業青睞能強化銷售和客戶關系,幫助銷售轉化客戶的模式。2020年,疫情“黑天鵝”的突襲,讓線下業務場景嚴重受阻。線上渠道轉而成為企業與客戶溝通的新觸點。新東方創始人俞敏洪曾表示:互聯網代替不了傳統線下教育。但在疫情之下,線下教育停擺,俞敏洪也被迫“食言”,全面連接線上。同樣受災嚴重的健身行業,早在疫情之初就全面拓展在線模塊。健身獨角獸樂刻、Keep都借助直播、社交話題等方式與客戶進行線上對話。

疫情健身房停業 圖源網絡對于企業而言,加碼線上的目的除了引流獲客,更多是為加強客戶和企業的連接,與客戶建立“強關系”,實現留存轉化。企業數字化改造的目的也是如此。而在SaaS企業服務領域,相較于CRM,SCRM無疑更注重強化關系,助力銷售獲客轉化。在網易互客業務總經理肖鈺妍看來,“互動”是SCRM最有魅力的地方。在調研中小企業SaaS使用情況中,某企業銷售部門負責人告訴網易互客:“企業原本用的是一套自己群呼系統,公司電話費用打底3萬到5萬,而且還需要大量的客戶資源做支撐。”作為銷售和客戶最常用的互動渠道,電銷的高頻使用使得其逐漸和“騷擾”劃上等號。單一的電話推銷模式極易造成銷售與客戶的矛盾。解決矛盾的出路是銷售獲得更精確的信息線索。網易互客推出的“新電銷”本質就是通過電話+社交渠道的多維互動,捕捉互動軌跡,智能化生成互動指數,達成銷售與客戶的強關系構建。

網易互客的“新”電銷模式 圖源網絡在電銷前,網易互客的內容工具包可以幫助銷售觸達到社交平臺上的潛在用戶,但真正改革的是互客后臺系統會自動記錄客戶的內容瀏覽數據,銷售通過數據,獲取更精準的線索。在改變傳統電銷信息獲取的同時,網易互客可自動留存通話錄音,憑借AI技術實現語音轉文本,自動提取核心的信息:如性別、年齡等,形成智能標簽,幫助銷售更好地識別客戶畫像。如今社會信息泛濫,客戶也越來越趨于信任成交,轉化不能僅靠一次溝通。客戶需要的是專業型銷售和顧問式銷售。網易互客可根據歷史互動旅程,進行有的放矢地溝通,幫助銷售真正抓住客戶痛點,給轉化臨門一腳。顯而易見,網易互客所打造的“互動-反饋-沉淀數據-再互動”的閉環是銷售強有力的武器。

從“重模式”到“輕量級”數字化的核心是更低的成本、更高的效率。聽起來很美,但實際卻很難,網易互客在產品設計上,做到了真正的輕量化、便捷化。“網易互客使用過程不需要過多操作,上手比較容易,大大降低了新招銷售的培訓成本。”江蘇雷泰自動化儀器負責人認為銷售有別于坐班性質的工種,流動性大,輕量化是非常關鍵的一個點。江蘇雷泰在上午和網易互客簽約后,銷售在下午就接入了平臺,云呼叫、客戶雷達等功能暢通無阻,并且銷售的內容編輯分享后,系統馬上反饋了實時的瀏覽動態。除此之外,網易互客的想象力還在于幫助企業進一步尋找銷冠方法論。大量的數據沉淀,可幫助企業分析更有效的互動路徑并復制,從而規模化打造“訂單收割機”。同時,企業通過銷售接觸業務留存下來的數據,也能更好地反哺銷售進行下一步跟進動作,減少冗余操作。過往CRM內容雜亂,步驟繁瑣,網易互客SCRM在打通多渠道的前提下,能夠最大程度減少銷售在各個平臺之間的切換次數,一站式進行客戶互動。此外,企業還可根據網易互客所賦予的能力,在不同場景靈活調節銷售策略。據Nucleus Research的《社交、移動為CRM帶來的商業價值》報告顯示:增加社交、移動功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產力,基于社交化和移動化的SCRM自然而然就成為了CRM產品的演進方向,據悉,網易互客App也已全渠道上線,便于銷售隨時隨地服務客戶。從某種程度來看,疫情催熟了大家對于數字化、線上化的價值認知,更多企業認可了SaaS的價值。如今網易互客也在不斷完善SCRM的各項能力。可以預見,未來SaaS規模擴張下,SCRM模式將對“銷售”進行更深度化的變革。

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