疫情之下,對社區零售業的思考

2020年03月17日 18:25 來源: 鮑躍忠新零售論壇 作者:田建忠

鮑躍忠新零售論壇--疫情之下,對社區零售業的思考

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第125場專題分享。也是應對本次疫情組織的第十場專題研討分享。

本次分享特別邀請綠城超市董事長田建忠先生。

田建忠:

應鮑老師邀請,今天來到本群,就當前新冠疫情對零售業的影響以及疫情過后企業如何應對,談一下我個人的觀點和看法。

新年伊始,本應該喜慶祥和的年假被突如其來的新冠病毒疫情給攪和亂了,按照疫情指揮部一級防控要求,城市居民小區封閉、農村封村斷路、區域設卡,交通中斷,廣大居民原計劃走親訪友、聚餐等活動不得不取消,整個社會處于停擺狀態。雖然近期隨著疫情防控形勢的好轉,除湖北以外的各個地區都在有計劃的復工,但是,疫情對宏觀經濟的影響需要一段時間修復。就零售業來講,大型購物中心、百貨店和大賣場這三種業態受疫情沖擊最大,社區商業特別是社區生鮮超市在抗擊疫情的過程中,充分發揮了網點多、離社區近的優勢,承擔起居民生活物資的保供責任,商品的足量、平價供應,緩解了居民恐慌情緒,消除了搶購風潮。通過這次疫情,社區商業的價值再次贏得社會各界的認可。


綠城超市地處河南最北端,由于與河北、山東接壤,疫情防控形勢異常嚴格。說實話,這次疫情也是我們公司第一次經歷的突發事件,上次SARS病毒發生于2003年,當時公司就幾家門店,城市疫情防控也沒有這么嚴格,整個社會也沒有這么緊張。回顧過去一個多月的經歷,就我們在這次疫情期間遇到的問題、如何應對以及對整個經營過程的思考跟大家做以分享:

一、疫情對企業最大的影響就是打亂了正常經營秩序。

首先是員工缺崗嚴重,最嚴重的時候,缺崗率高達40%左右。一方面嚴重缺崗,另一方面顧客購買量較大、線上訂單暴增,還有政府協調給全封閉小區一對一送貨,員工工作量達到了極限;其次,除生鮮品類外,商品銷售錯位,反季商品銷量激增,造成方便面、面條、火腿腸、面粉、雜糧、酵母等商品短時間大量缺貨斷貨,而應季各種禮盒商品大量積壓,滯銷嚴重;第三,由于門店缺崗嚴重,先到家線上業務受到影響,第三方外賣平臺不得不臨時關閉,與門店錯峰經營;第四,由于道路封閉,物流配送車輛受通行證制約,門店配送效率大為降低。

二、密切政府溝通,加強社區聯系,積極開展自救。

1、成立疫情應對小組。

1月20日,終南山院士通報武漢肺炎存在“人傳人”后,我們公司立即召開會議,要求門店員工戴口罩,做好日常消毒,同時,業務部門針對84消毒液、洗手液、殺菌香皂、消毒紙巾等商品大量備貨,門店一次性口罩封存,留作員工上班用(失誤是沒有大量采購一次性口罩,造成后期從不同渠道購買高價口罩)。這期間,螞蟻商聯董事長吳金宏每天都奔波在訪廠的路上,加速消殺、防護類商品開發,協調成員企業聯合采購,為成員企業備貨提供了很大支持。1月23日得知武漢封城,公司立即成立武漢新冠病毒肺炎感染疫情抗擊領導小組,并再次細化員工防護和疫情防控工作指導內容,對顧客執行“三必須”管控:進店必須戴口罩、必須測量體溫、必須登記。

2、針對門店缺崗問題,一是穩定員工情緒,發動員工返崗工作。疫情發生后,我先后給員工寫了三封信,并且每天都在管理群通報疫情進展情況、門店疫情防控工作和經營狀態,可以說戰戰兢兢,如履薄冰,對門店的管理一刻也不敢放松。這三封信包括我巡店時抓拍員工工作在一線的照片,也拍了眾多顧客大兜小兜購物的場景,樹典型,講道理,讓員工認識此刻超市就像醫院一樣,我們從事的時公益事業,不是看效益,而是在履行社會責任。通過說說心里話形式的文字溝通,穩定了在崗人員的工作情緒,提升員工的社會責任感,返崗人員大部分都陸續到位,效果比較好。二是調整營業時間。早上九點至晚上七點,減少員工工作時間。三是錄制疫情防控播音。通過播音引導顧客選購預包裝生鮮商品,選擇自助收銀,減少顧客門店停留時間。四是總部管理人員下店支援。人資部門每天統計門店在崗人員情況,把總部人員合理安排到店支援工作。管理層下店支援,不是下派管理干部,而是深入一線與員工一道工作,不得干擾店長正常管理工作。總部人員下派支援,極大地調動了員工積極性,員工士氣也得到了鼓舞。

3、門店缺貨問題,前期主要是方便面、米面粱肉蛋類商品,近期主要是休閑食品。公司抽調業務骨干,在支援門店的同時,加強與廠商聯系。這期間,由于交通管制問題,廠商無法送貨,公司配送車輛取了通行證,業務部門直接到廠商倉庫提貨,幾乎每天都是加班加點,親自裝卸車,基本保證了門店貨源充足。這期間,公司對這些工作也要做一些內部報道,樹立標兵,以資鼓勵。

4、疫情期間,作為企業主要負責人,價格管理必須要死盯。每天特別關注的類別主要是米面糧油、果蔬肉蛋、凍品和消毒防護類商品,絕對要保持平價經營,不敢出一點差錯,否則被扣上發國難財的帽子,對企業得不償失。這期間我們也看到了一些關于天價蔬菜、天價口罩被罰的案例,還好,我們避免了此類事件的發生。

5、疫情期間,線上訂單暴增六七倍,這期間也暴露了一些問題,主要是由于第三方跑腿公司跑不過來,延遲送貨時間,還有員工嚴重缺崗造成的訂單揀貨壓力。因此,這期間我們發動店長在微信群給予說明,提醒顧客錯峰下單,并調整到家時間,取得了顧客的理解和支持。


6、疫情期間,我們第一時間取得與政府聯系,首先表示綠城超市作為區域生活物資較具規模的企業,要承擔全市民生商品的保供責任,第二,為地方政府捐款120萬元,用于政府疫情防控開支。第三,發動門店密切聯系社區,為門店所在社區捐贈物資和防護用品,配合社區為封閉小區做好一對一訂單服務,取得了良好的效果。第四,聯系公安局,針對城區設卡的值班干警,捐助方便面、火腿腸、礦泉水等物資。這一系列的社會捐助,踐行了公司承擔社會責任的文化,提升了企業社會形象,為疫情期間企業尋求政府支持和協調工作奠定了基礎。

綜上所述六點措施,基本保證了門店正常經營,也受到了黨委、政府、社會各界人士以及廣大居民的認可。

三、疫情過后企業如何應對?

疫情是面鏡子,在抗擊疫情和履行保供過程中,也暴露出很多問題。面對這次大考,我如果給企業打分的話,僅僅也就是70分。因此,企業必須要反思和總結。

1、面對突發事件,團隊的組織能力和綜合協調能力需要提高。主要體現在與政府、社區、供應商、消費者之間的溝通能力,快速化解經營者難點,讓經營效率更高。


2、這次疫情,也檢驗了實體商業供應鏈能力。這期間本地供應商發揮了巨大作用。因此,我們要思考,未來如何搭建長期穩定的供應鏈網絡,合理規劃廠家直供、外阜供應商、本地供應商三者之間的比例關系,要認識到本地供應商在突發事件中發揮保供能力的作用,在以后合作中應該調整零供關系,分類實施現金供貨、賬期供貨、實銷實結三種合作模式,真正實現互利雙贏。關于生鮮商品,加強基地合作,實施訂單、標準化種植,建立長期、牢固的合作關系。

3、通過這次疫情,對員工隊伍也是一次實戰演練。這期間員工工作狀態的確讓人感動,涌現出了一大批優秀店長和優秀員工,他們說服家人,冒著疫情風險,加班加點,不辭辛苦,堅守崗位,超負荷工作。當然,這期間也出現了少量逃兵。這期間,人資部門都對每天各個門店的到崗、缺崗情況進行統計,并計劃近期推選一批“最美綠城人”進行表彰,以資鼓勵。

4、通過這次疫情,對未來企業發展趨勢進行研判。一是這次疫情中,社區生鮮店的價值得到充分體現,發揮的作用也被消費者高度認可;二是消費者經歷兩三個月被動教育,消費行為會發生顯著變化,例如:消費者的健康意識和便捷需求都會大為提升。因此,未來企業的定位與發展要進行微調,主要體現在以下四個方面:

一是重點拓展社區生鮮店;二是繼續堅守商品品質;三是生鮮品類繼續拓寬例如半成品菜、豐富熟食面點小菜等;四是果蔬肉類商品加大預包裝品項,統一預包裝標準;四是線上線下加速融合,更加注重線上業務。

總之,經歷這次疫情,對企業發展來講也算是經歷了一次嚴峻的考驗。作為企業負責人,一定要靜下心來進行思考,不斷總結,不斷改進,這樣,我們的企業才會與時俱進,跟上時代發展的脈搏,才會在宏觀經濟艱難的環境下取得不凡的業績。